L’innovation d’expérience est la création de pratiques destinées à enrichir les émotions et les ressentis des clients et des visiteurs pour créer de la valeur. C’est une bonne pratique pour fidéliser sa clientèle et attirer de nouveaux clients au sein d’un écosystème. Parce qu’elle est intrinsèquement personnelle et parfois inconsciente, l’expérience participe à la décision d’achat. Si elle est particulièrement prégnante dans les lieux physiques, on la retrouve également – sous une forme un peu différente – sur le web.

Exemples d’innovations d’expérience

Apple Store

Difficile de passer à côté d’eux lorsqu’on évoque l’expérience en magasin. Les Apple Store ont révolutionnés le retail informatique. En transformant leur magasin en lieu expérientiel, plutôt qu’en lieu de vente, Apple a créé des boutiques ouvertes à tous avec des caractéristiques que les concurrents tentent de reproduire. Le design est particulièrement soigné, les produits sont magnifiés, les vendeurs ne mettent jamais la pression, on peut toucher et manipuler les objets, il existe des sessions de formation et de démonstration… Bref, c’est tout sauf un magasin.

Anthropologie

C’est une enseigne nord-américaine de prêt-à-porter féminin qui a poussée la théâtralisation du point de vente à son maximum. Entrer dans une boutique Anthropologie, c’est pénétrer dans une bulle de confort et de poésie, à mi-chemin entre un atelier d’artiste bohème, un cottage bobo-chic et une ambiance zen façon bien-être et club de yoga. Un magasin très « instagramable » qui vend des vêtements, mais également du linge de maison, de la vaisselle, de la décoration et des produits de beauté.

Disneyworld

Les célèbres parcs d’attractions sont connus pour leur sens du spectacle et l’expérience client, et on pourrait y consacrer un livre entier. En matière d’innovation expérientielle, je m’arrêterai simplement sur les bracelets connectés avec des puces RFID qui sont distribués aux visiteurs et qui ont pour but de faciliter les interactions avec tous les points de contact du parc.

Si tout est dématérialisé dans ce bracelet (accès au parc, paiement dans les boutiques et restaurants, accès aux hôtels, etc.), il sert aussi à identifier les visiteurs pour leur proposer des expériences de haut niveau. Imaginons qu’un couple se présente à un restaurant avec leur fille qui est allergique aux arachides. L’allergie est connue et transmise en cuisine dès l’arrivée sur place et les clients sont identifiés par leur prénom pour une expérience inclusive.

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