L’innovation de service : définition et exemples

L’innovation de service : définition et exemples

L’innovation de service est la création ou l’amélioration d’un service impactant directement le client ou l’utilisateur interne à une entreprise. Le service peut être en lien direct ou non avec un produit physique. Là aussi, certaines innovations liées au monde des services peuvent être incrémentales ou, au contraire, disposer d’un potentiel de rupture considérable.

Exemples d’innovations de service

La digitalisation du support client

Pendant longtemps, le seul point de salut lors d’un problème avec une marque était l’appel à un service client injoignable et au numéro de téléphone surtaxé. Le service client a désormais bien évolué : chatbot, messagerie instantanée, selfcare, vidéoconférence, intelligence artificielle…

Digitaliser le support client le rend asynchrone, communautaire et plus efficace. Pour les entreprises, c’est un gain de temps et d’argent : le centre d’appel intervient sur des problématiques complexes et à forte valeur ajoutée. Une innovation de service qui contribue à enrichir l’expérience post-vente, à fidéliser les clients et à assurer l’image et la notoriété de la marque.

L’émergence des banques en ligne

Alors que la démocratisation d’internet a effrayé les commerçants au début des années 2000, qui voyaient leur monde s’effondrer sous une nouvelle menace, les nouvelles technologies ont considérablement transformé la relation entre utilisateur et entreprise.

C’est, par exemple, le cas dans le domaine financier. Transférer de l’argent, payer une facture, demander un chéquier ou ouvrir un compte : tout ce qui nécessitait un déplacement dans une agence bancaire est désormais accessible en quelques clics depuis n’importe quel portail web. Derrière les banques en ligne se trouvent des innovations de service qui ont accélérées la dématérialisation des transactions et renforcées la fidélité avec la clientèle en mettant l’accent, une fois de plus, sur l’expérience utilisateur.

Les applications d’intermédiation

On les présente plus, et pourtant, on a parfois tendance à oublier qu’elles ont révolutionnées notre écosystème digital il y a quelques années.

Elles ? Ce sont les applications d’intermédiation du type Uber ou Booking. Elles disruptent un marché, celui des taxis comme celui des agences de voyages, et créé un service facile à utiliser, moins cher, où la réduction du nombre d’intermédiaires profite à l’utilisateur final.

AirBnB ne possède aucune chambre, mais c’est le numéro un mondial de la location de courte durée. Uber ne possède aucun véhicule, mais conduit des millions de passagers dans le monde. Mettre en relation directe fournisseur de service et client final est une idée brillante. Ce sont des innovations qui n’ont pas eu peur de bouleverser les normes existantes pour créer leur propre marché.

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